Svevia er et uavhengig statlig selskap med virksomhet over hele landet. Som Sveriges største selskap innen drift og vedlikehold og et av landets største vei- og anleggsselskaper, har det i dag cirka 2100 ansatte på over 100 lokasjoner, og en omsetning på cirka 11,2 milliarder SEK (2023).

Virksomheten er delt inn i divisjonene Anlegg, Drift og Industri og datterselskapet Arento, som leier ut og leier anleggs- og anleggsmaskiner. Kjernevirksomheten består i å gjennomføre nybygg og administrere drift, service og vedlikehold av Sveriges veier og annen infrastruktur.

Svevias IT-avdeling sto overfor en utfordring da de for tre og et halvt år siden valgte å ta med seg servicedesk og support hjem og overta dem internt. De trengte et ITSM- verktøy og bestemte seg etter nøye vurdering for å velge Freshservice med dem Synerity som lokal partner.

– Fokuset vårt var at dette arbeidet måtte gå raskt, men samtidig startet vi helt fra bunnen av og hadde lav prosessmodenhet internt. Vi startet med workshoping internt om hvilke prosesser som ble prioritert, og gikk deretter med dette Synerity for støtte angående måtene verktøyet kan hjelpe oss på, sier Sofia Nährström, serviceområdesjef for IT-støtte og ITSM hos Svevia.

– Det vi spesielt ble sittende fast på med Freshservice var at verktøyet er veldig lærerikt og brukervennlig for våre sluttbrukere. Selv Arne med lite dataerfaring som sitter i en brøytebil må raskt og enkelt kunne sette seg inn i hvordan systemet fungerer, fortsetter hun.

Fellesoppgaven var å implementere et nytt ITSM-verktøy som støttet ITIL-prosessene Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Alert Management og også sette opp muligheter for å administrere orkestreringen av bestillinger for Sverige, Norge og Danmark. Allerede tidlig under gjennomføringen av Freshservice de møtte imidlertid noen utfordringer og bestemte seg raskt for å gjøre så mye som mulig "ut av boksen".

– Vi var veldig fokusert på at vi ønsket å inkludere all vår maskinvare, som mobiltelefoner og bærbare datamaskiner, i plattformen, men også alarmhåndtering og alle våre andre eksisterende systemer. En jobb som krevde personell med bred kompetanse. Og den kompetansen fikk vi virkelig gjennom Synerity .

– Alle jeg har jobbet med Synerity har alltid vært veldig fleksibel og er bare en melding eller telefonsamtale unna. Du får vanvittig raske svar fra både konsulenter og support. De er engasjerte, har et øye med situasjonen og er også svært proaktive med å informere om nyheter og endringer. I tillegg håndterer de i utgangspunktet all dialog vis-à-vis Freshworks . Jeg setter stor pris på samarbeidet vårt, bemerker Sofia.

Etter det Synerity var med på å legge grunnlaget, Svevia har siden fortsatt arbeidet på egen hånd med å bygge automatiserte flyter for bestillingsbare varer i virksomheten.

– Jeg vil tro at vi er den av Syneritys kunder som har automatisert mest Freshservice . Den siste tiden har vi jobbet mye med alarmhåndtering, hvor vi gikk over til en ny flyt som er satt opp på akkurat samme måte som de automatiserte bestillingene. Vi har også vært i dialog direkte med Freshworks og ga dem innspill til hvordan de kan bygge flyter og automatisering.

– På sikt ser vi gjerne flere grupperinger i Freshservice . Først og fremst HR-avdelingen, men det kan også være aktuelt med flere, for eksempel sentral hendelseshåndtering. Vi skal imidlertid ikke jobbe med arbeidsrom, men det vil være i form av ulike administrative grupper, avslutter Sofia Nährström.