Svevia
Svevia bygger infrastruktur fra bunnen av. Det kan dreie seg om alt fra å bygge, renovere og vedlikeholde veier, til å legge grunnlag for nye boligområder, havner og industriområder. En jobb som gir mobilitet og rom for mennesker i generasjoner fremover.
Svevia er et uavhengig statlig selskap med virksomhet over hele landet. Som Sveriges største selskap innen drift og vedlikehold og et av landets største vei- og anleggsselskaper, har det i dag cirka 2100 ansatte på over 100 lokasjoner, og en omsetning på cirka 11,2 milliarder SEK (2023).
Virksomheten er delt inn i divisjonene Anlegg, Drift og Industri og datterselskapet Arento, som leier ut og leier anleggs- og anleggsmaskiner. Kjernevirksomheten består i å gjennomføre nybygg og administrere drift, service og vedlikehold av Sveriges veier og annen infrastruktur.
Svevias IT-avdeling sto overfor en utfordring da de for tre og et halvt år siden valgte å ta med seg servicedesk og support hjem og overta dem internt. De trengte et ITSM- verktøy og bestemte seg etter nøye vurdering for å velge Freshservice med dem Synerity som lokal partner.
– Fokuset vårt var at dette arbeidet måtte gå raskt, men samtidig startet vi helt fra bunnen av og hadde lav prosessmodenhet internt. Vi startet med å holde workshops internt om hvilke prosesser som ble prioritert, og tok deretter dette med til Synerity for støtte til hvordan verktøyet kan hjelpe oss, sier Sofia Nährström, tjenesteområdeleder for IT-støtte og ITSM hos Svevia.
«Det vi spesielt likte med Freshservice var at verktøyet er veldig lærerikt og brukervennlig for sluttbrukerne våre. Selv Arne, som har lite dataerfaring og sitter i en brøytebil, må raskt og enkelt kunne sette seg inn i hvordan systemet fungerer», fortsetter hun.
Den felles oppgaven var å implementere et nytt ITSM-verktøy som støttet ITIL-prosessene hendelseshåndtering, problemhåndtering, endringshåndtering, ressurshåndtering og varslingshåndtering, samt sette opp muligheter for å administrere orkestrering av ordre for Sverige, Norge og Danmark. Allerede tidlig i implementeringen av Freshservice De møtte imidlertid på noen utfordringer og bestemte seg raskt for å gjøre så mye som mulig «utenfor boksen».
– Vi hadde et sterkt fokus på å ville inkludere all maskinvaren vår, som mobiltelefoner og bærbare datamaskiner, i plattformen, men også alarmhåndtering og alle våre andre eksisterende systemer. En oppgave som krevde ansatte med bred kompetanse. Og den kompetansen har vi virkelig opparbeidet oss gjennom Synerity .
– Alle jeg har jobbet med Synerity har alltid vært veldig fleksible og er bare en melding eller telefonsamtale unna. Du får utrolig raske svar fra både konsulenter og support. De er engasjerte, har et øye på situasjonen og er også veldig proaktive når det gjelder å gi beskjed om nyheter og endringer. I tillegg håndterer de i utgangspunktet all dialog med Freshworks «Jeg setter stor pris på samarbeidet vårt», sier Sofia.
Etter det Synerity bidro til å legge grunnlaget, og har siden uavhengig fortsatt arbeidet med å bygge automatiserte flyter for kun bestillingsvarer i virksomheten.
– Jeg vil tro at vi er den Synerity-kunden som har automatisert mest i Freshservice I det siste har vi jobbet mye med alarmhåndtering, hvor vi har byttet til en ny flyt som er satt opp på nøyaktig samme måte som de automatiserte ordrene. Vi har også vært i direkte dialog med Freshworks og gitt dem innspill til hvordan de kan bygge flyter og automatisering.
– På lang sikt ønsker vi oss flere grupper i Freshservice . Først og fremst HR-avdelingen, men det kan også være aktuelt å inkludere flere, som for eksempel sentral hendelseshåndtering. Vi vil imidlertid ikke jobbe med arbeidsområder, men heller i form av ulike administratorgrupper, avslutter Sofia Nährström.
“ Alle jeg har jobbet med Synerity har alltid vært veldig fleksibel og er bare en melding eller telefonsamtale unna. De er engasjerte, har et øye med situasjonen og er også svært proaktive med å informere om nyheter og endringer. "
Utfordringen:
Å implementere et nytt ITSM-verktøy som støttet ITIL-prosessene Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Alert Management og også sette opp muligheter for å administrere orkestreringen av bestillinger for Sverige, Norge og Danmark. En av de største utfordringene for Svevia var, i tillegg til implementeringen av det nye ITSM-systemet, også å få systemet integrert med leverandørens saksbehandlingssystem.
Løsningen:
Synerity tok utfordringen og sammen med Svevia og leverandøren klarte vi å få på plass en fungerende toveisintegrasjon som sparer tid og letter administratorenes arbeid med å samhandle med leverandørens team.
Utfallet:
I de siste to siste årene har det gode forholdet mellom Synerity og Svevia er bevart takket være en tydelig styringsstruktur og løpende kommunikasjon om nye funksjoner og endringer som Svevia trengte for å ta beslutninger om og handle på. I løpet av samme tid har Svevia lykkes med å videreutvikle sin ITSM-løsning med høy grad av automatisering som også inkluderer avanserte funksjoner innen bl.a. IT Operations Management og IT Asset Management .
Synerity fungerer som en overordnet partner for våre kunder og tilbyr en rekke ulike tjenester . Vi er fleksible med hensyn til kundenes ønsker vedrørende styring av ITSM / ESM- løsninger og legger tidlig i partnerskapet forutsetninger for at kundene skal kunne administrere løsningen på egenhånd. Svevia er et lysende eksempel på når dette er fullt vellykket. Svevias utvikling har på få år gått fra lav modenhet med få definerte prosesser til å jobbe med kontinuerlig prosessforbedring og være i forkant av ny innovativ teknologi.