Rederiet Eckerö
Rederiaktiebolaget Eckerö er morselskapet til Eckerö Group, som består av fire forretningsområder. Konsernet driver passasjer- og bilfergetjenester på Ålandshavet i Eckerö-linjen og på Finskebukta i Eckerö-linjen.
Rederiet Eckerö ble grunnlagt i 1961, og i dag har konsernet vokst til å omfatte omtrent 850 ansatte. Under merkenavnet Eckerö Linjen driver de bilfergetrafikk mellom Eckerö og Grisslehamn, men selger også alt fra enkle overnattinger til ulike pakkereiser, gruppeturer, sportsreiser og konferanser på Åland. Søsterselskapet Eckerö Line driver bilfergetrafikk mellom Helsingfors og Tallinn, hvor virksomheten er fokusert på rutetrafikk for både gods og passasjerer.
Konsernet inkluderer også Eckerö Shipping, som driver RoRo-trafikk med egne fartøy mellom Finland og Sverige til kontinentet, og busselskapet Williams Buss, som arrangerer pakkereiser og turer. Total årsomsetning i 2023 var på omtrent 220 millioner euro, og konsernet transporterte omtrent 3,1 millioner passasjerer og omtrent 176 000 fraktenheter på egne ruter.
Syneritys samarbeid med gruppen startet i april 2024, og oppdraget var å implementere et nytt ITSM- system for IT-avdelingen.
– Vi brukte tidligere en annen ledende ITSM-løsning, men på dette tidspunktet føltes det som om utviklingen deres hadde stoppet opp. Ledelsen begynte også å føles utfordrende, og avhengigheten vår av konsulenter hadde blitt for stor. Ideen om å starte helt fra bunnen av oppsto, og vi begynte derfor å se på andre ITSM-plattformer,
sier Ecco Weckman, integrasjonsarkitekt ved Rederiaktiebolaget Eckerö.
– Etter å ha sammenlignet mange forskjellige alternativer, bestemte vi oss til slutt for Freshservice . Vi syntes løsningen var ryddig og oversiktlig med et brukervennlig grensesnitt og enkel å administrere. Det var også en forutsetning for å kunne samarbeide med en skandinavisk partner, og derfor var vi utrolig glade for å finne Synerity og at samarbeidet vårt fungerer så bra, fortsetter han.
Gjennomføringen av Freshservice for IT-avdelingen ble ferdigstilt medio 2024, men i nær fremtid vil også HR- og lønnsavdelingen bytte ut sin manuelle måte å jobbe på via epost til fordel for samme løsning. På sikt er det også planer om å innlemme eiendomsavdelingen og andre datterselskaper i selskapet. Freshservice .
– Implementeringsprosessen gikk veldig knirkefritt, og vi har fått fenomenal hjelp fra Syneritys konsulent Erik Alm, som er en skikkelig stein. Det er utrolig verdifullt å kunne få støtte fra kunnskapsrike, erfarne og løsningsorienterte mennesker. Erik har også vært uvurderlig når det gjelder å understreke viktigheten av dokumentasjon og manualer for organisasjonen.
– Videre har Susanne Ewéo hjulpet oss med å få HRs lønns- og helseadministrasjonsavdeling inn i Freshservice , og nå ønsker både eiendomsavdelingen og Eckerö Linjen å inkludere sin interne saksbehandling i løsningen. Det er flott at flere ønsker å bruke Freshservice og at det blir et konsernomfattende verktøy. Ved hjelp av automatisering og AI kan hele driften bli mer effektiv, og vi kan øke tilfredsheten til både ansatte og kunder, bemerker Ecco Weckman.
Også på Synerity Vi er svært stolte og glade for samarbeidet med Rederiaktiebolaget Eckerö, ikke minst basert på konsernets innsats for stadig å utvikle og forbedre sine tjenester.
– Det er utrolig inspirerende at en relativt liten organisasjon viser en slik modenhet i å konstant strebe etter innovasjon og forbedring. Dette sikres gjennom tydelig veiledning fra IT-sjefen og ved kontinuerlig å måle seg selv og utdanne seg innenfor ITIL og andre rammeverk. Mange organisasjoner kunne ha lært mye av å følge reisen som Rederiaktiebolaget Eckerö har staket ut kursen for, avslutter Erik Alm, som er teknisk konsulent og en av grunnleggerne av Synerity .
“ Det er flott at flere ønsker å bruke Freshservice og at det blir et konserndekkende verktøy. Ved hjelp av automatisering og AI kan hele driften bli mer effektiv og vi kan øke tilfredsheten til både ansatte og kunder. "
Utfordringen:
Samarbeidet med Rederiaktiebolaget Eckerö (heretter RABE) startet i april 2024. Oppdraget var å implementere et nytt ITSM- system for IT. RABE hadde i en periode brukt en annen ledende ITSM-løsning med stor lokal tilstedeværelse. De hadde imidlertid ikke klart å komme videre med løsningen, og administrasjonen følte seg utfordrende og avhengigheten av konsulenter var høy. Etter en nøye anskaffelsesperiode ble løsningen endelig valgt. Freshservice som ville bli levert av partneren Synerity .
Løsningen:
De marine operasjonene som RABE driver krevde at ITSM-løsningen kunne løse utfordringen med å bruke løsningen via mobile enheter. IT-staben utfører jevnlig vedlikehold og oppgradering av IT-utstyr på selskapets båter, og deler av arbeidsstokken eier ikke engang en datamaskin, men jobber utelukkende fra mobiltelefoner. En annen viktig milepæl var å forenkle styring og videreutvikling av ITSM-løsningen og parallelt identifisere mer langsiktige strategiske mål for IT. For å komme dit bestemte RABE seg for å samarbeide med Synerity implementere en MVP av Freshservice ved hjelp av Syneritys smidige metodikk for prosjektgjennomføring. En nøkkel til suksess er at denne prosjektimplementeringen også fungerer som løpende opplæring for både administratorer og superbrukere.
Implementeringsprosjektet ble fullført tidlig i juni 2024. Etter ferien fortsatte samarbeidet med å i fellesskap lage den strategiske planen for 2025 ved å utvikle en veikart for Freshservice Administratorer og superbrukere forbedret ferdighetene sine ytterligere ved å ta Syneritys pakkekurs . Siden den gang, Synerity og RABE har hatt regelmessig samarbeid med fokus på rådgivning om hvordan tiltak bør håndteres, prioriteres og implementeres.
Utfallet:
Mottakelsen av Freshservice i virksomheten har blitt svært godt mottatt. IT har ledet an og har fortsatt innføringen av Freshservice med lansering av sin nye endringsledelse sammen med Asset Management-prosessen. HR- og lønnsavdelinger vil snart gå over fra sin manuelle arbeidsmetode via e-post til å bruke Freshservice . Det er også planer om å hente inn eiendomsavdelingen og andre datterselskaper. Målet for resten av 2025 er å effektivisere bestillingsprosesser, fokusere på selvbetjening ved hjelp av AI-agenter som leser fra eksterne CMS-systemer men gir svar direkte i Microsoft Teams, men også å automatisere onboarding-prosessen. Mange av disse områdene gjør at IT og andre avdelinger kan fokusere mer på å forbedre arbeidsmetoder og ved hjelp av automatisering og AI oppnå høyere nivåer av kundetilfredshet og dermed øke produktiviteten.