Resurs Bank er en nordisk bank som tilbyr finansielle tjenester til enkeltpersoner, bedrifter og handelspartnere i Sverige, Norge, Danmark og Finland. Virksomheten omfatter lån, kort, sparing og ulike finansieringsløsninger.
Tidligere manglet Resurs Bank et felles saksbehandlingssystem. Kundedialoger ble håndtert i flere forskjellige verktøy, noe som begrenset mulighetene for å skape en helhetlig oversikt, analysere kundenes behov og utvikle kundeservice. For å modernisere driften og skape bedre forutsetninger for digitalisering og automatisering, startet Resurs Bank et samarbeid med våren 2025. Synerity .
En felles plattform for hele Norden
Samarbeidet startet med et konseptbevis i mars 2025, etterfulgt av en grundig evaluering av ulike løsninger. I juli falt valget på Zendesk og Synerity ble gitt i oppdrag å gjennomføre implementeringen sammen med Resurs Bank.
Prosjektet involverte flere deler av organisasjonen, inkludert kundeservice, produktutvikling, teknologi, juridisk og databeskyttelse. Det første markedet med chatfunksjonalitet ble lansert i midten av oktober, og i desember var løsningen operativ i alle nordiske markeder.
På bare fire måneder hadde Resurs Bank etablert en felles kundeserviceplattform med AI Agent, live chat og sikker meldingsfunksjonalitet via kundeportalen.
– Vi var i gang på fire måneder. Nå har vi 56 prosent av kundene våre i en digital kanal. Vi har et felles arbeidssystem og vi har tilgang til data, sier Pernilla Klarqvist, leder for kundeservice i Resurs Bank.
AI og automatisering skaper nye muligheter
En viktig del av initiativet har vært å bruke AI for å effektivisere kundeservicen og gi kundene raskere svar på spørsmålene sine.
Med hjelp av Zendesks AI-agent kan Resurs Bank automatisere en stor del av kundedialogene sine. Allerede nå blir 77 prosent av samtalene som når AI-boten løst automatisk, mens kundetilfredsheten med boten er 86 prosent.
Den nye plattformen har også medført store forbedringer for kundeservicemedarbeidere. Zendesk Copilot tilbyr støtte med oversettelse, tonalitet og relevante kunnskapsartikler direkte i saksbehandlingsprosessen. Dette forenkler arbeidet og gjør det mulig å hjelpe kunder på tvers av landegrenser.
«En svensk kollega kan hjelpe en finsk kunde og omvendt. Den fleksibiliteten mellom våre nordiske markeder er et stort skritt fremover for oss», sier Pernilla Klarqvist.
Samtidig gir den felles plattformen helt nye muligheter til å analysere kundekontakter og identifisere tilbakevendende problemer og forbedringsområder. Innsikten kan brukes til å utvikle kundeservice, produkter og interne prosesser.
« Vi var i gang på fire måneder. Nå har vi 56 prosent av kundene våre i en digital kanal. Vi har et felles arbeidssystem og tilgang til data. »
Et nært samarbeid med Synerity
For Resurs Bank var valget av implementeringspartner en viktig del av prosjektet. Syneritys lokale tilstedeværelse i Helsingborg, erfaring med Zendesk og forståelse av bankens drift og regulatoriske krav bidro til beslutningen.
Jesper Zachrisson, senior løsningsstrateg og medgründer av Synerity , har vært en sentral kontaktperson gjennom hele prosjektet og jobbet tett med bankens ulike team.
– Vi ville ikke vært der vi er i dag uten hjelpen og ekspertisen som Synerity bidro under implementeringen, bemerker Pernilla Klarqvist.
Samarbeidet har fortsatt selv etter implementeringen. Synerity jobber sammen med Resurs Banks arkitekter, prosessledere og tekniske spesialister for å videreutvikle plattformen, tilpasse funksjonaliteten til virksomhetens behov og skape forutsetninger for langsiktig forvaltning.
Videreutvikling med fokus på kunstig intelligens
Med den nye plattformen på plass har Resurs Bank skapt et solid grunnlag for neste steg i sin digitale utvikling. Fremover er fokuset på å forbedre kunnskapsbasen, øke bruken av Copilot og automatisere flere kundeprosesser, ikke minst innen sikker meldingshåndtering.
Til Synerity fortsetter oppdraget med å støtte Resurs Bank i utviklingen av en mer datadrevet, effektiv og AI-drevet kundeservice.
– Vi går gradvis inn i en forvaltningsfase der vi tar vare på eksisterende brukere samtidig som vi fortsetter å utvikle systemet i høyt tempo, sier Jesper Zachrisson.
Utfordringen:
Resurs Bank manglet et felles saksbehandlingssystem for sine nordiske markeder. Kundedialoger var spredt på tvers av flere verktøy, noe som gjorde samarbeid, oppfølging og analyse vanskelig. Banken trengte en moderne, skalerbar plattform som kunne forene kundeservice, effektivisere arbeidsmetoder og muliggjøre økt automatisering.
Løsningen:
Sammen med Synerity implementert ressursbank Zendesk som en felles kundeserviceplattform for Sverige, Norge, Danmark og Finland. Løsningen inkluderer blant annet AI Agent, live chat, sikker meldingshåndtering og Zendesk Copilot. Synerity har vært ansvarlig for implementeringen sammen med bankens team og fortsetter å bidra med rådgivning, tilpasninger og videreutvikling.
Resultatet:
På bare fire måneder ble en felles kundeserviceplattform etablert for hele Norden. Resurs Bank har fått mer effektive arbeidsprosesser, større fleksibilitet mellom markeder og betydelig bedre muligheter til å jobbe datadrevet. Med AI og automatisering kan en stor andel av kundespørsmål håndteres uten manuell behandling, samtidig som ansatte får bedre støtte i sitt daglige arbeid.
Resultater i tall:
77 % av samtalene som når AI-boten blir løst automatisk.
86 % kundetilfredshet for AI-boten.
92 % av sakene blir løst ved første kontakt.
56 % av kundene bruker en digital kanal.
4 måneder fra signert avtale til utrulling i alle nordiske markeder.