Zendesk kjøper Klaus
Zendesk kunngjorde tidligere denne uken at de har inngått en endelig avtale om å kjøpe Klaus, den bransjeledende AI-drevne plattformen for kvalitetsstyring.
AI fører for tiden til en rask økning i antall kundeinteraksjoner, noe som endrer kundeserviceverdenen radikalt. Kundeserviceteamene blir bedt om å øke avkastningen ved å håndtere en stadig større mengde interaksjoner, samtidig som de må levere service av høy kvalitet og øke effektiviteten i organisasjonen. Takket være Klaus vil Zendesks kunder kunne levere konsistent service av høy kvalitet i alle kanaler og på tvers av både menneskelige og digitale agenter (roboter) - samtidig som de utnytter kraften i de daglige kundeinteraksjonene til å øke lojaliteten.
- "Kombinasjonen av Zendesk AI og Klaus' evner vil hjelpe bedrifter med å håndtere større kompleksitet og volum og sikre at både digitale og menneskelige agenter leverer svært personlig og empatisk service. Zendesk og Klaus deler en visjon om AI-ledet, personlig CX der bedrifter fullt ut forutser og handler ut fra kundenes behov", sier Martin Kõiva, CEO og grunnlegger av Klaus.
I takt med at digitale agenter løser stadig flere serviceforespørsler uten menneskelig interaksjon, er det avgjørende å ha en kvalitetssikringsløsning som analyserer både den menneskelige og den digitale agentens ytelse for å opprettholde kvalitetskontrollen og levere førsteklasses kundeservice.
Klaus identifiserer samtaler med positive eller negative følelser, identifiserer ekstremverdier, frafallsrisiko, eskaleringer og oppfølginger i alle samtaler - også de som utføres av digitale agenter eller outsourcede team. Plattformen oppdager også kunnskapshull og muligheter for coaching som kan brukes til å forbedre agentens ytelse og produktivitet, noe som fører til høyere kundetilfredshet.
- I takt med at AI øker hastigheten og hyppigheten av kundekontakt, er det bare AI-drevet kvalitetssikring (QA) som kan holde tritt når bedrifter arbeider med å identifisere og utbedre mangler i kundeservicen, sier Adrian McDermott, teknisk direktør i Zendesk.
Oppkjøpet av Klaus blir det siste tilskuddet til selskapets eksisterende Workforce Engagement Management (WEM)-løsninger, som inkluderer Tymeshift, et moderne Workforce Management-verktøy som er utviklet eksklusivt for Zendesk. Selskapet kjøpte
Tymeshift i juni 2023. Oppkjøpet av Klaus forventes å bli gjennomført i løpet av første
kvartal 2024 etter at de nødvendige myndighetsgodkjennelsene er mottatt
og andre vanlige gjennomføringsvilkår er oppfylt.
Hvis du vil vite mer om Klaus og fordelene med kvalitetssikring, kan du gå til: klausapp.com.