Freshworks Siste referanserapport: Hvordan generativ AI redefinerer ITSM
Freshworks årlig Freshservice IT Service Management Benchmark Report viser hvordan generativ kunstig intelligens og bransjespesifikke trender stadig omformer og utvikler arbeidet med IT Service Management. Rapporten hjelper deg med å velge de mest hensiktsmessige verktøyene og mulighetene for å maksimere verdien og generere konkrete, AI-drevne resultater.
Ved å analysere anonymiserte kundedata fra 9 400 organisasjoner, 14 bransjer og over 100 land - inkludert 167 millioner serviceforespørsler - identifiserer årets rapport syv kritiske benchmarks for IT Service Management. En detaljert analyse av disse nøkkelindikatorene (KPI-er) viser hvor og hvordan organisasjonene presterer når det gjelder effektivitet og effektivitet i tjenesteleveransen, og gir også nyttig innsikt i hvordan de kan forbedre seg.
- Forbedring av medarbeideropplevelsen er fortsatt et hovedfokus for IT-ledere over hele verden", sier Prasad Ramakrishnan, CIO hos Freshworks.
- "Implementeringen av generative AI-funksjoner, inkludert selvbetjeningsalternativer og verktøy for agentassistanse, gir en mulighet til å berike medarbeidernes interaksjon med ITSM-løsningen og setter en ny standard for fremragende drift innen IT-tjenester", fortsetter Prasad.
Her er noen av de viktigste konklusjonene fra rapporten:
1. Automatisering av arbeidsflyter øker effektiviteten: Organisasjoner som automatiserer arbeidsflyter, opplever en betydelig reduksjon på 27 % i gjennomsnittlig løsningstid (ART), noe som gjør det mulig å løse medarbeidernes henvendelser raskere, med en løsningsprosent ved første kontakt (FCR) på 77 %.
2. Gen AI forvandler selvbetjeningsopplevelsen: Generative AI-drevne selvbetjeningsinitiativer resulterer i en imponerende avvisningsrate på 53 %, noe som oppmuntrer organisasjoner til å ta tak i tilbakevendende problemer proaktivt og omdirigere medarbeidernes innsats til mer strategiske oppgaver.
3. Gen AI-assistanse effektiviserer tjenesteleveransen: Smart assistanse drevet av generativ AI effektiviserer tjenesteleveransen ved å automatisere repeterende oppgaver med lav verdi, noe som fører til en bemerkelsesverdig forbedring i responstid og raskere løsning av saker.
4. Chat viser vei når det gjelder raskere svar: Samarbeidskanaler som Microsoft Teams og Slack støtter raske løsninger, med oppgaver som vanligvis løses innen seks minutter. Disse kanalene har også en 45 % raskere løsningsrate sammenlignet med referanseindeksen, og opprettholder ideelle SLA-er (100 %) med en løsningsrate ved første kontakt på 92 %.
5. Integrasjoner øker ytelsen til servicedesken: Organisasjoner som integrerer tredjepartsapplikasjoner, oppnår en forbedring på 23 % i gjennomsnittlig løsningstid, mens løsningsraten ved første kontakt stiger til 77 %. Kontinuerlig integrasjon med eksterne applikasjoner korrelerer med forbedringer på tvers av ulike KPI-er.
Funnene i rapporten viser at generativ AI har potensial til å øke virksomhetens resultater. I situasjoner der mye står på spill, er presisjon nøkkelen, og ved å ta i bruk autentiske AI-drevne løsninger og verktøy kan CIO-er bidra til å forbedre driften, berike medarbeidernes opplevelser og skape konkrete resultater.