(Digital) Medarbeidererfaring

Fra Nexthink til Employee Experience: Endringen i fokus på sluttbrukerens IT-opplevelse

Da noen av oss for rundt 7 år siden begynte å jobbe med og snakke om betydningen av Nexthink og snakke om viktigheten av "End-user IT Analytics" og at IT-avdelingen burde ha større fokus på sluttbrukerne, var det generelt veldig lite snakk om Employee Experience. I den senere tid har dette endret seg dramatisk, og i dag utgir analytikere som Gartner, Forrester og andre jevnlig rapporter der (Digital) Employee/Workplace Experience (EX/DEX/WX/DW - kjært barn har mange navn...) står øverst på listen over initiativer som det bør fokuseres på. Leverandørene er selvsagt ikke sene til å reagere på dette, og plutselig er EX/DEX/WX/DW et tema i mer eller mindre alle presentasjoner, webinarer osv. du hører på.

Imidlertid er det selvfølgelig grunner til økt fokus på EX / DEX / WX / DW og til slutt handler det selvfølgelig om penger.

Hva gjør du da for å forbedre ansattes opplevelse?

Ansattes erfaring er et bredt konsept og består av mange faktorer også utenfor IT (se Gartners illustrasjon ved siden av). For å avklare at det er bruk av IT som er ment, brukes Digital Employee Experience (DEX) noen ganger. “DEX er en ansattes helhetlige erfaring med den digitale arbeidsplassen som IT gir; slik at de kan være produktive og engasjerte. ”

Du kan også se en annen illustrasjon med tittelen “Defining the Digital Workplace” (fra rapporten “The State of the Digital Workplace, 2019 Q2 Edition” publisert av SMG / CMSWire & Digital Workplace Group) ved siden av den.

Ettersom Employee Experience dekker så mange deler, må et større initiativ naturligvis brytes ned i mange delinitiativer. Du kan se noen anbefalte "To-Do's" (fra rapporten "The State of the Digital Workplace, 2019 Q2 Edition" publisert av SMG / CMSWire & Digital Workplace Group) ved siden av den.

Hva kan vi gjøre? Synerity hjelp med ansattes erfaring?

Siden starten av Synerity (og til og med et par år før det) har vi vært misjonær for Nexthink som vi fremdeles synes er en fantastisk løsning for å få økt innsikt i hvordan IT brukes og fungerer for sluttbrukere og dermed kan danne grunnlaget for ulike forbedringsinitiativer fra Employee Experience.

Nylig har vi også begynt å jobbe med HappySignals, som er en spesialisert løsning for måling og oppfølging av ansattes lykke i forbindelse med Service Desk-forhold. HappySignals er lett å komme i gang med og har en rekke fordeler i forhold til det som ofte tilbys innenfor rammen av de fleste ITSM / ESM-løsninger.

Fokus på medarbeidererfaring er også en viktig del i forbindelse med introduksjonen og utviklingen av våre kunders Cherwell Service Management- løsninger. Hensikten er selvfølgelig både at sluttbrukerne skal få hjelp med sine saker på en effektiv måte og at opplevelsen når man kontakter Service Desk, uansett kanal, skal være så positiv som mulig.

Dårlig utformede og / eller vanskelige å forstå selvbetjeningsportaler, kunnskapsdatabaser som ikke er oppdaterte og / eller vanskelige å finne relevant informasjon i eller mangel på automatisert statusfeedback i saker, er bare noen vanlige områder der ansattes erfaring i forbindelse med service Skrivebord er ikke hva det skal være ...