Hva er Enterprise Service Management (ESM) og hvorfor er det viktig for din organisasjon?
I dette blogginnlegget vil vi forklare hva Enterprise Service Management (ESM) er, hvordan det kan hjelpe deg med å forbedre tjenesteleveransen og kundetilfredsheten, og hvilke utfordringer du kan møte når du implementerer det. ESM er en måte å bruke prinsippene og praksisene for IT-tjenestestyring(ITSM) til å styre andre typer tjenester i en organisasjon, for eksempel HR, facility management, juridisk avdeling, markedsføring, økonomi osv. Tanken er å skape en enhetlig og standardisert plattform for å levere og styre alle tjenestene organisasjonen tilbyr, både internt og eksternt.
Mange fordeler med ESM:
For det første kan du øke effektiviteten og produktiviteten ved å automatisere og forenkle prosesser, redusere dobbeltarbeid og feil og frigjøre tid til mer verdiskapende aktiviteter.
For det andre kan du øke kvaliteten og påliteligheten på tjenestene dine ved å følge beste praksis, måle og overvåke ytelsen og kontinuerlig forbedre prosessene dine.
For det tredje kan du forbedre kundeopplevelsen og kundelojaliteten ved å tilby raskere, smidigere og mer personlig service og gi kundene mulighet til å velge og bestille tjenester via en selvbetjeningsportal.
Sist, men ikke minst, øker det muligheten til å samarbeide og jobbe på tvers av "grenser", for eksempel med saker/prosesser som går på tvers av flere avdelinger i organisasjonen.
Forutsetninger for å lykkes med ESM
For å lykkes med ESM trenger du et klart formål, en felles visjon, et sterkt lederskap og et engasjert team. Du må også ha en god forståelse av kundenes behov, ønsker og forventninger, og hvordan du best kan oppfylle dem. Du må også være forberedt på å tilpasse deg endringer i organisasjonen, men også i markedet og ny teknologi. Som alltid er det en suksessfaktor å være åpen for innovasjon og læring.
ESM er ikke bare et IT-prosjekt, men en kulturell og organisatorisk endring som krever en helhetlig tilnærming og et langsiktig engasjement. Men hvis du gjør det riktig, kan ESM være en fantastisk mulighet til å skape verdi for organisasjonen, kundene og de ansatte. Vi håper dette blogginnlegget vil gi deg en bedre forståelse av hva ESM er og hvordan du kan dra nytte av det.
ESM i praksis
For å gi deg en bedre forståelse av hva ESM betyr i praksis, vil vi gjerne dele et eksempel fra en av kundene våre. Det er et stort selskap som har flere ulike forretningsenheter og funksjoner som leverer ulike typer tjenester til både interne og eksterne kunder. Selskapet slet med å håndtere alle disse tjenestene på en effektiv og standardisert måte. Det fantes ingen felles plattform eller prosess for mottak, behandling, levering og oppfølging av bestillinger og andre forespørsler. Dette førte til treg service, dårlig kommunikasjon, misfornøyde kunder og høye kostnader.
Selskapet bestemte seg for å implementere ESM som en løsning på disse problemene. De valgte å bruke en ITSM-programvare som vi tilbyr på Synerity som basis for ESM-plattformen. De tilpasset programvaren til sine spesifikke behov og integrerte den med sine eksisterende systemer. De definerte også klare roller, ansvarsområder, prosesser og beregninger for alle tjenestene. De ga også de ansatte opplæring i hvordan de skulle bruke den nye plattformen og hvordan de skulle arbeide i prosessene sine.
Resultatene var svært positive. Selskapet økte effektiviteten med 30 %, påliteligheten med 30 % og kundetilfredsheten med 50 %. De klarte også å redusere kostnadene med 20 % ved å eliminere sløsing og unødvendige trinn. De klarte også å skape en mer samarbeidsorientert og innovativ kultur der alle tjenesteleverandører og kunder jobber mot et felles mål. Med én felles portal for alle tjenester og behov, uavhengig av hvilken enhet du ønsker å benytte deg av.
Dette er bare ett eksempel på hvordan ESM kan endre organisasjonen din til det bedre. Hvis du vil vite mer om ESM eller hvordan vi på Synerity kan hjelpe deg med å implementere det, kan du kontakte oss!
Plattformer som vi anbefaler for en god ESM-opplevelse er HaloITSM og FreshService .
Finn ut mer om Enterprise Service Management og de ulike løsningene våre her!