KPIer for engasjement, effektivitet og suksess
Hvordan jobber du med KPIene dine i dag? Er de tydelige, følges de opp jevnlig, og er det tydelig hvordan de driver deg fremover i tråd med fastsatte mål og strategier?
For å kunne ta informerte beslutninger og kontinuerlig forbedre sine prosesser og demonstrere hva som skaper verdi, må en organisasjon nøye måle sine resultater og analysere sine prestasjoner. Det samme gjelder endring av organisasjonens strategi, operasjonelle aktiviteter eller ressursforvaltning.
Ved å måle de riktige Key Performance Indicators (KPIer) i saksbehandlingssystemer kan bedrifter ikke bare forbedre sine IT-tjenester ( ITSM ), men også optimalisere Employee Experience ( EX ) og Customer Experience ( CX ). Dette gir ikke bare en bedre opplevelse for ansatte og kunder, men styrker også ytelsen og suksessen til hele organisasjonen.
Hva er KPIer og hvorfor er disse nøkkeltallene viktige?
Key Performance Indicator (KPI) er en målbar verdi som har et spesifikt formål, er knyttet til mål og måloppnåelse . En KPI måles kontinuerlig over tid, er spesifikk og refererer til en viss tidsperiode.
Når det gjelder saksbehandling, spiller KPIer en kritisk rolle for å sikre at både IT-tjenester (ITSM), medarbeideropplevelse (EX) og kundeopplevelse (CX) oppfyller forventningene som er satt, for å skape en jevn og positiv opplevelse for alle involverte.
KPIer brukes til å:
Engasjer – få alle til å jobbe mot samme mål
Kontroll – følge opp hvordan virksomheten utvikler seg
Lær – eksperimenter, mål og juster
Belønning – koble sammen mål og insentivprogrammer
For at en KPI skal være viktig og nyttig , må den være målbar, og ha stor innvirkning på sluttresultatet av det du ønsker å oppnå. Virksomheten må være godt klar over at den eksisterer, hvorfor den eksisterer, hvordan den måles og hvor utviklingen kan følges.
Hvordan utvikler du de riktige KPIene?
Hver organisasjon må skreddersy sine egne målestrategier. Det er ingen mal som passer for alle. KPIer bør brukes til å måle de viktigste aktivitetene for din organisasjon . Ved å velge og definere de KPIene som er best egnet, styres organisasjonen i ønsket retning – enten det handler om å drive endring eller å sørge for at organisasjonen holder seg innenfor fastsatte rammer.
En KPI bør helst være SMART (Spesifikk, Målbar, Oppnåelig, Relevant og Tidsbestemt). Vurder også – på et ganske tidlig stadium – hvor lett hver KPI er å kontrollere og påvirke. [SE1]
Det er vanskelig å definere hva som er de «riktige» KPIene, da det avhenger av hvordan virksomheten din ser ut og hva du ønsker å oppnå. Det er viktig å ha en blanding av ulike typer KPIer for å forstå helheten.
Input (strategisk) – Måler ressurser som brukes for å starte en prosess, faktorer som påvirker produksjonsflyten. Bidrar til å forstå om vi har tilstrekkelige ressurser.
Prosess- eller aktivitetstiltak (operative/funksjonelle) – Fokuserer på effektiviteten, kvaliteten eller konsistensen til spesifikke prosesser som brukes til å produsere. Hjelper med å identifisere flaskehalser.
Produksjon (operativ/funksjonell) – Ytelsesmål som indikerer hvor mye arbeid som gjøres og definerer og måler hva som produseres.
Resultater (operativt/funksjonelt) – Fokuserer på prestasjoner eller effekter. Hva du til slutt ønsker å påvirke.
Følgende svært enkle eksempler kan brukes til å illustrere ulike typer KPIer:
Du har agenter, antall hendelser og tid ( inndata ).
Du håndterer hendelsene og måler hvor effektiv du er på dette basert på ressurser som agenter, kunnskap og ditt IT-miljø ( prosess ).
Du har løst hendelsene og måler antall avsluttede saker ( produksjon ), men resultatet er noe du ikke kan påvirke direkte: Hvor god service kunden føler de har fått ( resultat ).
Det viktigste å måle er resultatet. Hvis kollegaen din synes du har gitt god service, gjør du noe riktig, men du trenger en blanding av KPIer for å forstå og forbedre resultatene. Operasjonelle/funksjonelle KPIer understøtter resultatet og blir derfor ofte underliggende KPIer.
Visualiser
Ved å nøye definere og spore relevante KPIer for ITSM , Employee Experience og Customer Experience , kan bedrifter og organisasjoner optimalisere tjenestene sine for å levere bedre resultater på alle fronter. Å holde styr på disse beregningene gir ikke bare innsikt i hvordan man kan forbedre interne prosesser og kundeservice, men bidrar også til å skape en kultur for kontinuerlig forbedring som kommer både ansatte og kunder til gode.
En enkelt KPI kommuniserer ikke dyp innsikt. Ved å nøye kombinere, organisere og presentere de riktige KPIene i et dashbord, skaper du et bilde av statusen til virksomheten. Utformingen av dashbordet ditt må tydelig visualisere hva som er viktig og bør prioriteres. Informasjonen bør være aktuell og tilpasset hvem som skal følge den.
Ved å bruke datadrevet innsikt fra KPIer for å forbedre prosesser, samt forbedre både ansattes og kundeopplevelsen, kan bedrifter bygge sterkere relasjoner, redusere kostnader og drive langsiktig suksess.
ITSM (IT Service Management) – 11 viktige KPIer
ITSM handler om å administrere og levere IT-tjenester. Disse KPI-ene handler om å sikre at IT-team er effektive, at tjenester er tilgjengelige, og at supportsaker håndteres raskt og nøyaktig.
Første responstid (FRT) – En rask første respons kan forbedre brukeropplevelsen og bidra til høyere kundetilfredshet.
First Call Resolution Rate (FCR) – En høy FCR er et tegn på at støtteteamet har ferdighetene og ressursene til å raskt løse brukerproblemer.
Gjennomsnittlig responstid (AFRT) – En rask første respons gir et godt inntrykk av at IT-støtte er tilgjengelig og engasjert.
Mean Time to Resolve (MTTR) – Kortere oppløsningstider betyr at brukerne får rask hjelp, noe som reduserer frustrasjon og øker tilfredsheten.
Gjenåpningsfrekvens for hendelser (IRR) – Hjelper med å identifisere langsiktige problemer eller mangler i infrastrukturen. Hvis det samme problemet gjentar seg flere ganger, kan det tyde på at en dypere løsning er nødvendig, i stedet for bare å behandle symptomene.
SLA-overholdelsesgrad – Å overholde disse tidsrammene er viktig for å opprettholde tillit fra brukere og andre avdelinger i organisasjonen.
Endre suksessrate (CSR) – Andel av endringer implementert uten hendelser.
Problemløsningstid – På tide å løse årsaken til problemene.
Serviceforespørsel oppfyllelsestid – Gjennomsnittlig tid for å fullføre en serviceforespørsel.
Kostnad per billett (CPT) – Kostnad for å håndtere en hendelse eller forespørsel.
Kundetilfredshet (CSAT) – Kundetilfredshetsundersøkelser viser om brukerne opplever at problemene deres håndteres effektivt.
EX (Employee Experience) – 7 viktige KPIer
Employee experience ( EX ) handler om hvor godt ansatte trives og hvor effektivt de kan utføre oppgavene sine, noe som igjen påvirker deres produktivitet og engasjement. Å bruke KPIer til å måle og forbedre EX gjennom et saksbehandlingssystem kan skape en mer engasjert og effektiv arbeidsstyrke.
Medarbeidertilfredshet (ESAT) – I likhet med CSAT måler de hvor fornøyde ansatte er med arbeidet sitt og arbeidsplassen.
Employee Net Promoter Score (eNPS) – Måler hvor sannsynlig det er at en ansatt vil anbefale sin arbeidsgiver.
Tjenestebruk og tilgjengelighet – Hvor ofte ansatte bruker IT-tjenester og hvor tilgjengelige de er, er viktige faktorer for å forstå om ansatte får den hjelpen de trenger raskt og pålitelig. Hvis tjenestene ikke er tilgjengelige, kan det føre til frustrasjon og produktivitetstap.
Første responstid for ansatte (FRT) – Denne KPIen måler hvor raskt HR- og IT-støtteteamet svarer på ansattes henvendelser, noe som er avgjørende for å opprettholde et høyt nivå av medarbeidertilfredshet. Jo raskere en ansatt får hjelp, jo mer engasjerte og produktive vil de være.
Medarbeiderengasjement – Dette kan knyttes til hvor godt de får støtte fra interne systemer og team. Å ha et effektivt saksbehandlingssystem som raskt løser problemer og gir ressurser bidrar til høyere engasjement.
Omsetning av ansatte – En indirekte KPI for EX er medarbeideromsetning. Hvis ansatte ofte forlater bedriften, kan det være et tegn på at de ikke er fornøyd med arbeidsmiljøet eller verktøyene de bruker. Et effektivt saksbehandlingssystem som gjør livet enklere for ansatte kan bidra til å redusere omsetningen.
Systemvedtaksfrekvens – Indikerer hvor godt systemet er integrert i arbeidsflyten, noe som påvirker produktivitet og effektivitet. Lav bruk kan tyde på lav nytte eller dårlig brukeropplevelse.
CX (Customer Experience) – 8 viktige KPIer
Kundeopplevelse ( CX ) er nøkkelen til å bygge langvarige relasjoner med kunder og øke deres lojalitet. Et CX-saksbehandlingssystem må være raskt, pålitelig og brukervennlig for å skape positive kundeopplevelser.
Net Promoter Score (NPS) – NPS måler hvor sannsynlig det er at kunder vil anbefale din bedrift til en venn eller kollega. Det er en indikator på kundelojalitet og kan gi innsikt i hvor godt saksbehandling bidrar til å skape positive kundeopplevelser.
Customer Effort Score (CES) – Måler hvor enkelt det er for kunden å få hjelp eller løse et problem. Lav innsats er en positiv indikator på en smidig og effektiv prosess som gjør at kundene føler seg verdsatt og forstått.
Customer First Response Time (FRT) – Å få raskt svar på en henvendelse er avgjørende for kundeopplevelsen. En første responstid KPI hjelper bedrifter å holde styr på hvor raskt de svarer på kundespørsmål eller problemer, noe som direkte påvirker kundetilfredsheten.
Customer Lifecycle Value (CLV) – CLV måler den totale verdien en kunde tilfører selskapet gjennom hele livet. Høy CLV indikerer at kundene er fornøyde og lojale. Effektiv håndtering av kundesaker, rask service og personlig oppmerksomhet kan bidra til høyere CLV.
Churn Rate – Prosentandelen av kunder som slutter å bruke selskapets tjeneste/produkt.
Kundetilfredshet (CSAT) – En tradisjonell kundetilfredshetsmåling som samler inn tilbakemeldinger via undersøkelser etter interaksjoner, for eksempel etter en hendelseshåndtering eller serviceforespørsel.
Gjennomsnittlig oppløsningstid (ART) – Den gjennomsnittlige tiden det tar å løse en kundeforespørsel er direkte knyttet til kundetilfredshet (CSAT) – jo raskere problemer løses, jo mer fornøyde er kunder. Lang oppløsningstid kan føre til frustrasjon og churn.
Suksessrate for selvbetjening – Å la kundene løse sine egne problemer via selvbetjening øker kundetilfredsheten, reduserer belastningen på kundeservice, reduserer supportkostnader og forbedrer den digitale opplevelsen.