Kundeopplevelse (CX) - Kundeservice og support

Betydningen av en god kundeopplevelse (CX) for vekst og lojalitet

Customer Experience (CX) er kundenes samlede oppfatning av din bedrift eller merkevare gjennom hele kjøpesummen. Det er resultatet av enhver interaksjon som en kunde har med virksomheten din; fra å navigere på nettstedet ditt og kjøpe et produkt eller en tjeneste fra deg til å motta det de kjøpte fra deg og snakke med kundeservice.

Fordelene med å levere gode kundeopplevelser er:

· Økt kundetilfredshet som fører til

· Økt kundelojalitet og

· Positive anmeldelser og anbefalinger

· Ekstra salg og vekst

Den stadig økende betydningen av en god CX er nært knyttet til utviklingen mot at kundene samhandler mer og mer med bedrifter, via en rekke kanaler. Fra nettsteder og apper, til digital og analog markedsføring og sosiale medier. Dette resulterer i en mer kompleks kundereise. Du må kunne tilby ensartede opplevelser i alle kanaler og gjøre hoppet fra en kanal til en annen ikke merkbar. Generelt er det tre perspektiver: kundenes faktiske og opplevde opplevelse, opplevelsen designet av organisasjonen, og det som felles skapes i denne interaksjonen.

For å lykkes med kundeopplevelse, må organisasjonen forstå kundenes behov og ønsker og levere de opplevelsene som betyr mest for dem når de trenger det. Å skape og levere personlige kundeopplevelser betyr at de ikke bare blir lojale mot din bedrift, men også forteller deg om andre - og det er den mest verdifulle annonseringsformen som er tilgjengelig.

Å forbedre CX er en prosess som i stor grad handler om å endre holdninger og bli bedre kjent med kundene dine. Å få denne dype kunnskapen om kunder er ikke noe som bare skjer. Det kommer fra å samle innsikt fra alle kundens kontaktpunkter og kanaler i hele organisasjonen. Det handler om å samle inn mengder av relevante kundedata gjennom forskjellige kanaler og trekke ut verdifull innsikt fra disse dataene med hastighet og presisjon.  

Vellykkede selskaper forstår hvilke opplevelser som er viktigst for kundene sine og leverer nøyaktig de opplevelsene som kundene konsekvent forventer, mens de fokuserer på opplevelsene som lettest blir transformert til positive minner. For et merke som ønsker å styrke verdien, er det ingen snarveier: Det handler om å tilby gode kundeopplevelser!

Zendesk

Zendesk er en verdensledende kundeservice-, support- og saksbehandlingsplattform som tilbyr en komplett kundeserviceløsning med mange smarte funksjoner og integrasjoner som gjør den ekstremt brukervennlig og skalerbar. Zendesk er designet for vekst, og takket være den faste prisen per agent tilbyr den kostnadseffektiv kundeservice enten du er en liten, mellomstor eller stor bedrift.

Freshdesk

Freshworks er noe av en visjonær i bransjen og har de siste årene gjort store fremskritt innen digital kundeservice, Customer Success Management og etablerte IT- og HR-supportløsninger. Med Customer Service Suite-produktet kan du administrere og yte support fra et brukervennlig grensesnitt og kommunisere med kundene dine i hvilken som helst kanal, når som helst. Funksjonaliteten er omfattende og løser alle problemer som oppstår i forbindelse med flerkanalsupport. Systemet gjør det enkelt for administratorer å lage sofistikerte arbeidsflyter for e-post, telefoni, meldinger, sosiale medier og andre kontaktmetoder. Løsningen kan enkelt skaleres opp for å gi kundene den beste servicen og supporten.