Vurdering av skift til venstre
Shift-Left er en måte å bringe kunnskapen til IT-organisasjonen, servicedesken og IT-supporten nærmere brukerne. Grunntanken bak Shift Left er ganske enkel: IT-organisasjonen stiller sin kunnskap til rådighet for mindre erfarne kolleger i supporten/servicedesken for å hjelpe dem med å svare på vanskeligere kundespørsmål, og når servicedesken/IT-supporten har fått på plass gode rutiner for kunnskapsdeling, kan de enkelt flytte kunnskapen enda lenger til venstre mot kunden. Å gi kunder og brukere tilgang til dokumenterte løsninger og hjelpe dem med å løse enkle problemer på egen hånd er både kostnadseffektivt og verdiskapende for organisasjonen.
- Øke verdien av servicedesken: Med forbedret Knowledge Management vil supportteamet føle seg tryggere og få økt selvtillit gjennom utvidet og mer tilgjengelig kunnskap. Kundene vil få mer konsistente og raskere svar på spørsmålene sine. Ved å øke svar- og løsningstidene forbedres kundeopplevelsen betraktelig, og kundene vil fortsette å ta kontakt med servicedesken, noe som reduserer "svarte hull" og forbedrer statistikken.
- Reduser opplæringskostnadene: Gi servicedesken den nødvendige kunnskapen og kompetansen til å håndtere mer komplekse oppgaver, og reduser behovet for kostbare og tidkrevende opplæringsprogrammer.
- "Løft" sluttbrukerne: Brukere/kunder elsker å løse sine egne "problemer". Med Shift Left kan de identifisere og til og med løse enkle problemer ved hjelp av kunnskapen som tilbys. En vellykket implementering av selvbetjeningsoppgaver vil få brukerne til å gjøre det over tid, og på flere områder.
- Reduser belastningen på servicedesken:
Ved å ha kunnskapen lett tilgjengelig kan første kontaktperson løse problemer raskere, og færre samtaler eskaleres. Dette øker effektiviteten, reduserer kostnadene per sak og gir hele servicedesken mer tid til å jobbe med teknisk utfordrende oppgaver.
Slik ser vurderingsmodellen vår ut:
Trinn 1 - Vurdering av den nåværende tilstanden
- Konsulenten vår vil jobbe tett sammen med de ansatte for å få en forståelse av organisasjonen din og din evne til å oppnå maksimal verdi fra Shift Left-initiativer - Vi vil gjennomgå eksisterende prosesser, systemer og verktøy for å identifisere Shift Left-muligheter - med fokus på Knowledge Management, selvbetjeningsportaler og automatiseringsmuligheter.
- Konsulenten vår vil intervjue og studere relevante interessenter for å finne eventuelle smertepunkter, muligheter og mål med høy verdi for organisasjonen.
Trinn 2 - Strategiutvikling
- Med utgangspunkt i innsikten fra trinn 1 vil konsulenten vår samarbeide med dere om å utvikle en strategi som tar for seg deres unike utfordringer.
- Vi vil identifisere nøkkelinitiativer, prosesser og de beste mulighetene for å maksimere verdien av Shift Left.
- På slutten av arbeidet vil Synerity levere en rapport som inneholder en overordnet strategi, anbefalinger til forbedringer, samt en overordnet implementerings- og tidsplan.
- Hvis du ønsker mer hjelp fra Synerity etter intervensjonen med hensyn til implementeringen av tiltakene, er vi selvfølgelig her for å hjelpe deg på veien.
Vi forteller deg gjerne mer om hvordan vi kan hjelpe deg!