Mediekonsernet Bonnier News er på sin side en del av Bonnier Group, hvis selskaper inkluderer Adlibris, Bonnier Books, Bonnier Capital, Bonnier Fastigheter, Bonnier News og SF Studios. Bonnier News sin omsetning i 2023 utgjorde cirka 10,1 milliarder SEK og EBITDA utgjorde i overkant av 1,1 milliarder SEK.

Bonnier News samarbeid med Synerity begynte i februar 2023. De hadde da kommet i en situasjon hvor de egentlig ikke hadde kontroll over sin eksisterende ITSM-løsning.

– Vår eksisterende ITSM-løsning hadde vokst seg veldig stor på dette tidspunktet og vi følte at vi var alt for avhengige av konsulenter. Det var vanskelig for oss å påvirke hastigheten på utviklingen av systemet og det hadde blitt litt "ødelagt". Vi tok derfor beslutningen om å starte på nytt og anskaffe et nytt ITSM-system. Målet var å finne en erfaren og kompetent partner som raskt og effektivt kunne hjelpe oss med å implementere en ny løsning, sier Christer Johansson, Team Manager i Bonnier News IT.

– Valget falt på Synerity og Freshservice , og vi startet arbeidet med å flytte vår saksbehandling til det nye systemet ganske umiddelbart. For oss var målet å kunne gå fra en klientfunksjon til å kunne drive og utføre selv. Vi startet driften 1. mai 2023, og bare seks måneder senere hadde vi oppnådd samme nivå i det nye systemet. Synerity har vært en viktig samarbeidspartner som har inspirert, engasjert og hjulpet oss med å utvikle våre ferdigheter, fortsetter han.

Christer understreker viktigheten av å ha en lokal samarbeidspartner som har mulighet for fysiske møter og som også kan føre dialogen med leverandøren. En klangbunn som kan vise retningen og komme med forslag til forbedringer.  

– Det primære for oss var å finne en lokal og nær samarbeidspartner som vi også kunne møte fysisk til ulike typer møter og workshops. Men som også kunne fungere som et filter mot Freshworks . Synerity hjelper oss å overvåke nyheter og oppdatere oss om hva som skjer med løsningen. Vi har skapt et gjensidig forhold der vi utveksler kompetanse, og vi får all den hjelpen vi trenger samtidig som vi har mye bedre kontroll nå.

– I tillegg til å ha signert supportavtale har vi også løpende møter der Bonnier News setter dagsorden, og Synerity har mulighet til å gi tilbakemelding. Vi har felles innsjekking hver uke hvor vi for eksempel diskuterer kommende prosjekter. Akkurat nå fokuserer vi mye på å lage ulike former for automatisering for å effektivisere og forbedre arbeidet vårt, fortsetter Christer.

Hva er de største fordelene med Freshservice ?

– Først og fremst enkelhet. Den er veldig brukervennlig og har lav terskel. I utgangspunktet var det kun IT-avdelingen som var involvert, men med det vellykkede resultatet har flere ulike avdelinger sluttet seg til i form av ulike arbeidsrom. Selv vaktmesterne håndterer nå sine saker i samme system. Da er prisen selvfølgelig også en viktig del. Du får mye for pengene og det er store muligheter til å lage dine egne konfigurasjoner, avslutter Christer Johansson.

Utfordringen:
Bonnier News hadde ingen større erfaring med prosjektimplementering av IT-løsninger, så et stort ansvar ble tildelt Synerity når det gjaldt å tolke kravene og behovene. På et tidlig tidspunkt ble partene derfor enige om at den beste strategien var å definere og implementere en MVP av Freshservice ved hjelp av Syneritys smidige metodikk for prosjektgjennomføring. Omfanget var Incident Management, Service Request Management med en grunnleggende Service Catalog for IT, integrasjon til One-Login for kontoadministrasjon og også implementering av støtte for saksbehandling. Freshservice for både HR- og økonomiavdelingen.

Løsningen:
Implementeringsprosjektet ble avsluttet tidlig i mai 2023. I forbindelse med dette ble oppsummeringen av prosjektevalueringen lagt frem som ble vurdert på 9 ulike punkter, resultatet ble 4,75 av 5. Et viktig mål for Bonnier Nyheter var ikke å ta slutt opp i samme situasjon som de hadde med den eksisterende løsningen. Synerity legg derfor ekstra innsats i å lære opp systemansvarlige i prosjektperioden og la disse ressursene håndtere en stor del av den tekniske konfigurasjonen. Da Bonnier News gikk live med Freshservice de var meget godt rustet til å effektivt administrere og videreutvikle systemet. Det nære forholdet som partene hadde etablert fikk fortsette Synerity vært med på å definere forvaltningsplanen. Partene har stående ledermøter en gang i uken med mål om å håndtere løsningens etterslep. Gjennom jevnlige strategiske styringsgruppemøter støtter vi Synerity også Bonnier News med blant annet råd og innsikt om ny innovasjon og markedstrender, samt støtte for å ta neste steg med sine kommende initiativer rundt service og support og integrasjon/automatisering.